- ビジネスモデルとは「カスタマーサクセス」そのもの
- ビジョンを再定義した「デジタルトランスフォーメーション」は必要不可欠
- アートとロジックの「ハイブリッド人材」がそれを為す
変化の激しい時代。とてつもないスピードで世界は移り変わります。変化を待っては企業は潰れ、国家は廃れます。変化を自ら起こしにいかねばならない時代です。
現状維持は約束された沈没です。外部環境の激しい変化と内部環境の経年劣化は、現状維持を許しません。現状維持したいのであればイノベーティブにならなければならないのです。
自らを機能的価値で定義している企業は、レッドオーシャンの泥沼に自らハマります。
機能はコモディティ化します。そして、わかりやすく価格競争に陥ります。レッドオーシャンとは価格競争の中で、体力のある大企業や外資に殺されていった商品の血で染まっているのです。
そして、外部に言い訳を求めます。まるで自分は最大限の努力をしているかのように。ただ運が悪かっただけ、ただ他社に倫理観がなかっただけ。何の意味もない言い訳を繰り返します。
言い訳は価値をうみません。言い訳を繰り返している時間も、時代は刻々と変化していくのです。
自らを体験的価値、情緒的価値、自己実現価値で定義する企業は、レッドオーシャンの中から新たなブルーオーシャンを探す努力をし続けます。そして見つけます。
体験的価値、情緒的価値、自己実現価値は「カスタマーサクセス」です。顧客がその企業の商品を手にとって「成功だった」と感じることを目指すのは、まさに「終わりなき旅」なのです。
顧客との接点は「点」ではありません。「線」であり「面」であり「立体」でもあります。つまりそれは「売って終わり」ではなく「売る前」から「売る瞬間」「売った後」「リピート購入するとき」そしてそれを使っている自分の「仲間での在り方」「社会での在り方」まで続く立体的なストーリーです。
ビジネスモデルを構築するとは、顧客の人生のストーリーの中に接点を作り、その中でマネタイズポイントをいかに作るか、またいかに頻度や単価を引き上げるかということです。
ビジネスとは、ビジネスモデルとは「カスタマーサクセス」そのものなのです。企業は自らを機能的価値で定義するのではなく、「顧客にどういう状態になってもらうことを”成功”とするのか」という体験的価値、情緒的価値、自己実現価値で定義しなければなりません。
また、それをビジョンとして再定義し、それをデジタイゼーション、デジタライゼーションによって実現することを「デジタルトランスフォーメーション」と呼びます。
そのために必要なのは過去に構築したオペレーションを正しく回せる人物ではありません。そのオペレーションが正しく回るようにマネジメントできる人物でもありません。そして、オペレーションを構築できる人物でもないのです。
大企業はオペレーションによって大きな売り上げをあげる組織です。先人が作り上げたロジックの上で動くことが求められます。そのため「ミスをしないこと」が重要で、減点方式の評価制度が導入されています。
しかし、新たなビジョンを妄想によって再定義するのは、ロジックではできません。ロジックは過去の延長線上にある未来を、過去に起きた事例を参考に構築することはできません。しかし、過去の延長線上を否定するような新たな価値観をもとにしたビジョンはロジックでは描けないのです。
だからイノベーションのためにはアート思考が必要なのです。妄想力が重要となります。そしてその上で、それをエフェクチュエーション的に組み上げるロジカル思考と、テクノロジーへの理解があれば、その妄想を実現するプランが立てられます。
妄想力で社会構造を再定義し、技術でその実現方法を設計する。アートとロジック、文系と理系の両方の力を持ったハイブリッドな人材が、これからの時代には必要なのです。
つまり、令和時代
「カスタマーサクセス」
「デジタルトランスフォーメーション」
「ハイブリッド人材」
が、企業経営にとって必要不可欠な三種の神器となるのです。
